लेखक:
Sara Rhodes
निर्माण की तारीख:
9 फ़रवरी 2021
डेट अपडेट करें:
18 मई 2024
विषय
अन्य खंडग्राहक सेवा में काम करने के बारे में सबसे कठिन चीजों में से एक हो सकता है लोग। चाहे आप भोजन, खुदरा, या आतिथ्य में काम करते हैं, जल्दी या बाद में, आप एक उग्र, विक्षुब्ध, या अनियंत्रित ग्राहक के साथ सामने आते हैं। कभी डरें नहीं - स्थिति पर आसानी से काम करने के लिए आजमाए हुए और सच्चे तरीके हैं जो आपके लिए काम करते हैं, व्यवसाय और, सबसे महत्वपूर्ण बात, ग्राहक। यह एक "ग्राहक हमेशा सही" रवैया के साथ ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए प्रवेश कर सकता है, आपकी स्थिति पर निर्भर हो सकता है, या बस समझौता कर सकता है।
कदम
विधि 1 की 2: मुश्किल ग्राहकों का प्रबंधन
एक अच्छे श्रोता बनो। मुश्किल ग्राहकों को पूर्णता की उम्मीद नहीं है, लेकिन जानना चाहते हैं कि उनकी समस्याओं को गंभीरता से लिया जा रहा है। चौकस रहें और ग्राहक की समस्या को शांति से और पूरी तरह से सुनें। आँख से संपर्क बनाए रखें, और मुस्कुराहट या घबराहट न करें। जब ग्राहक एक बिंदु बनाता है तो आप उसे वैध पाते हैं।
ग्राहक के साथ सहानुभूति रखें। अधिकांश खराब ग्राहक इंटरैक्शन बढ़ जाते हैं क्योंकि ग्राहक को लगता है कि आप उसकी चिंताओं को समझने का प्रयास नहीं कर रहे हैं। यह पुष्टि करना कि आप ग्राहक के साथ सहानुभूति रखते हैं, बातचीत के लिए टोन को एक पूरे के रूप में सेट कर सकते हैं, और आपको एक सहयोगी के रूप में स्थापित कर सकते हैं जो समस्या को ठीक करना चाहता है।- कहते हैं "मैं पूरी तरह से समझता हूं, और मुझे बहुत खेद है कि आप परेशान हैं। चलो इसे बाहर काम करने का एक तरीका ढूंढते हैं।" "लेट" कहना आपको और ग्राहक को एक टीम के रूप में काम करता है जो एक समाधान खोजने के लिए एक साथ काम करता है।
- यदि ग्राहक शिकायत दोहराता है, तो सहानुभूति को एक और पायदान पर बदल दें। कुछ इस तरह से जवाब दें, "यह अविश्वसनीय रूप से निराशाजनक लगता है" या "मुझे आपके जूते में बिल्कुल वैसा ही लगता है।"
- ध्यान रखें कि सहानुभूति का मतलब यह नहीं है कि ग्राहक को जो कुछ भी वह चाहिए वह दे। इसके बजाय यह आपके और कंपनी बनाम ग्राहक होने के बजाय, यह आप और कंपनी बनाम ग्राहक है।
याद रखें कि अन्य लोग बातचीत देख रहे हैं। कल्पना करना कि एक दर्शक बातचीत का अवलोकन कर रहा है, आपको शांत रहने में मदद कर सकता है। आप कभी नहीं चाहते कि ग्राहक आपको बुरा व्यवहार करते हुए देखें। मान लें कि ग्राहक आपके साथ हुई बातचीत के बारे में अन्य लोगों को बताने जा रहा है।- ग्राहकों के साथ आपके व्यवहार से आपकी कंपनी को कभी नुकसान नहीं होना चाहिए, लेकिन आपकी कंपनी द्वारा प्रदान की जाने वाली गुणवत्ता सेवा का एक उदाहरण होना चाहिए।
धीरे से बोलें और अपनी आवाज कम करें। भावनाएँ संक्रामक होती हैं। अपने स्वर को कम करना और धीरे-धीरे बोलना यह प्रदर्शित करेगा कि आप नियंत्रण और शांत हैं। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है अगर ग्राहक बहुत गुस्से में है और जोर से बात कर रहा है। आप स्थिति को बढ़ाने के लिए कुछ भी नहीं करना चाहते हैं।
हमें खेद है। माफी हर कर्मचारी की क्षमता के भीतर है, चाहे वह कंपनी में उसकी भूमिका हो या न हो। ग्राहकों को आंखों में सही से देखें और सुनिश्चित करें कि आपकी अभिव्यक्ति और स्वर की आवाज गंभीर है। यह कहें कि, कंपनी की ओर से, आपको खेद है कि ग्राहक संतुष्ट नहीं था और आप जो भी करना चाहते हैं, कर सकते हैं।
- कभी संरक्षण नहीं। इस तरह से माफी माँगने से बचें जो ऐसा लगता है जैसे आप ग्राहक को परेशान कर रहे हैं। एक अच्छा नियम अपने स्वयं के कार्यों और आपकी कंपनी के कार्यों के लिए माफी माँगना है, जिस तरह से आपके ग्राहक को लगता है या अभिनय नहीं कर रहा है। उदाहरण के लिए, कहने के बजाय, "मुझे खेद है कि आप ऐसा महसूस करते हैं, लेकिन मैं आपको धनवापसी की पेशकश नहीं कर सकता।" यह कहते हुए प्रयास करें, "मुझे खेद है कि हम आपको धनवापसी से संतुष्ट नहीं कर सकते। क्या ऐसा कुछ और है जो हम आपके लिए कर सकते हैं?"
अपने पर्यवेक्षक को सूचित करें। ग्राहक आपको वैसे भी ऐसा करने के लिए कह सकता है, लेकिन भले ही वह ऐसा करे या न करे, यह एक अच्छा विचार है। आपके पर्यवेक्षक के पास ग्राहक के साथ जारी किए गए समाधान का अधिक अधिकार है, चाहे इसका मतलब छूट हो, व्यापारिक माल हो या कुछ अन्य रियायत हो। इसके अतिरिक्त, यह ग्राहक को किसी ऐसे व्यक्ति को खुश करने की जिम्मेदारी को स्थानांतरित करता है जो आपके द्वारा आदेश की श्रृंखला को उच्चतर है, जिसे ग्राहक आश्वस्त कर सकते हैं।
- यदि आपको अपने पर्यवेक्षक को लाने के दौरान ग्राहक को प्रतीक्षा करने की आवश्यकता होती है, तो उन्हें प्रतीक्षा करने के लिए आरामदायक जगह प्रदान करें। यदि आप पानी जैसे जलपान की पेशकश करने के लिए अधिकृत हैं, तो इसे पेश करें। कृपया व्यवहार करने से ग्राहक शांत हो सकता है।
एक वादा करें जिसे आप रख सकते हैं। एक समाधान या एक वादा जो आप के साथ पालन नहीं कर सकते हैं, उसे प्रस्तुत करना उन बदतर चीजों में से एक है जो आप कर सकते हैं। इससे ग्राहक अधिक निराश होंगे। यदि आप किसी चीज़ के बारे में अनिश्चित हैं, तो अपने पर्यवेक्षक से पूछें। दबाव में कठोर निर्णय न लें।
- आप हमेशा ग्राहक को बता सकते हैं, "यह संभव हो सकता है, मुझे किसी के साथ जांच करने दें।"
एक सकारात्मक नोट पर बातचीत को समाप्त करें। यहां तक कि अगर आपने समस्या को ठीक उसी तरह से संबोधित किया है जैसा कि ग्राहक चाहता था और वह अभी भी पागल है, तो उसे आवेश में न आने दें। इसके बजाय, उसके धैर्य के लिए आभार व्यक्त करें, और वादा करें कि अगला अनुभव सुचारू रूप से पूरा करने के लिए आप हर संभव प्रयास करेंगे। उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं, "इस मुद्दे को सुलझाते समय धैर्य बनाए रखने के लिए बहुत बहुत धन्यवाद। मैं अगली बार जब आप अपने लेन-देन की देखरेख करने के लिए अधिक खुश होंगे, तो अगली बार आप यहां होंगे ताकि मैं यह सुनिश्चित कर सकूं कि यह आसानी से हो जाए - कृपया डॉन 'मेरे लिए पूछने में संकोच नहीं है।
- यदि आप अपने ग्राहक को संतुष्ट करने में असमर्थ थे, तब भी वह एक सकारात्मक स्मृति उत्पन्न करने की कोशिश करें जिसे वह दयालु और पेशेवर बनाकर छोड़ता है। ग्राहक यह सोचना छोड़ सकता है, "ठीक है, वे मेरी मदद नहीं कर सकते, लेकिन कम से कम वह विक्रेता वास्तव में अच्छा था।"
जानिए कब पर्याप्त है। यदि ग्राहक हिंसक व्यवहार में लिप्त है या शांत होने के कोई संकेत नहीं दिखाता है, तो स्टोर या मॉल सुरक्षा या आपातकालीन सेवाओं को कॉल करें और पुलिस को इसे हल करने के लिए कहें। यदि आपका ग्राहक एक दृश्य बना रहा है, मौखिक रूप से आपको या अन्य कर्मचारियों को गाली दे रहा है, या शारीरिक रूप से डराया जा रहा है, तो आप अपनी खातिर, और अपने अन्य ग्राहकों की खातिर दोनों के रूप में चले गए हैं।
- यदि कोई ग्राहक नशे में है या ड्रग्स के प्रभाव में है, तो समय बर्बाद करने की कोशिश न करें; हर किसी की सुरक्षा और कल्याण के लिए तुरंत कॉल सुरक्षा।
अपना अहंकार अलग सेट करें। ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए तैयार रहें, भले ही आपको विश्वास हो कि वह गलत है। आपको ग्राहक के सामने खुद को नम्र करना होगा या किसी ऐसी चीज के लिए माफी मांगनी चाहिए जो आपको नहीं लगता कि यह एक बड़ी बात है। एक कठिन ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ करने के लिए कभी भी गर्व न करें।
- पुराने रिटेल स्टैंड के बारे में सोचें, "ग्राहक हमेशा सही होता है।" इसका मतलब यह नहीं है कि, उद्देश्यपूर्ण रूप से, ग्राहक की शिकायत उचित और सही है। ग्राहक को संतुष्ट करने के लिए एक सकारात्मक स्पिन के साथ बातचीत को संभालना, जो आपको एक कर्मचारी के रूप में अपमानित करने के लिए नहीं है, यह उस ग्राहक के संरक्षण को बनाए रखने के लिए है।
संभावित अवसरों के रूप में मुश्किल ग्राहकों को देखें। ध्यान रखें कि एक खुश ग्राहक का मतलब बेहतर व्यवसाय है। एक संतुष्ट ग्राहक एक अच्छा अनुभव होने के बारे में शब्द फैला सकता है, लेकिन एक असंतुष्ट व्यक्ति लगभग निश्चित रूप से अन्य लोगों से शिकायत करेगा। इसका मतलब है आपकी कंपनी के लिए कम पैसा और कम व्यवसाय। जब आप अपने ग्राहकों की नसों को ठंडा करने का प्रयास करते हैं, तो अपने इंटरैक्शन को भविष्य के व्यवसाय को बचाने के अवसर के रूप में सोचें जो अन्यथा खो सकते हैं।
शिकायतों को व्यक्तिगत रूप से न लें। याद रखें कि जो कुछ भी हो रहा है उसका कोई असर नहीं है कि आप एक व्यक्ति के रूप में कौन हैं। ग्राहकों की शिकायतों को व्यक्तिगत अपमान के रूप में नहीं लिया जाना चाहिए, भले ही ग्राहक आपको एक व्यक्ति के रूप में अपमान करता हो। गर्व और ग्राहक के अनुभव से पहले अपने अहंकार को रखने की इच्छा रखें। जबकि यह ग्राहक को यह समझाने के लिए लुभाता है कि आप सही हैं और वे गलत हैं, इस प्रलोभन का विरोध करें।
- मुश्किल ग्राहक ग्राहक सेवा में काम करने का एक स्वाभाविक हिस्सा हैं। इन स्थितियों को अपनी नौकरी का एक नियमित हिस्सा मानें।
विधि 2 का 2: विशिष्ट ग्राहकों के विशिष्ट प्रकारों से निपटना
नाराज ग्राहक से निपटें। नाराज ग्राहक विशेष रूप से मुश्किल हो सकते हैं। क्रोध की जड़ तक पहुंचने के लिए आपको उनकी भावनाओं के आधार पर छाँटना होगा। बातचीत के दौरान सकारात्मक रहें, ग्राहक की भावनाओं को स्वीकार करें, बताएं कि आप मदद करने के लिए तैयार हैं, और समाधान विकसित करने के लिए ग्राहक के साथ काम करें।
- ग्राहक को बताएं, "मुझे पता है कि आप परेशान हैं, और मैं आपकी मदद करना चाहूंगा। क्या आप मुझे समझा सकते हैं कि क्या हुआ?" कभी कुछ ऐसा मत कहो, "आपके परेशान होने का कोई कारण नहीं है।"
- बातचीत के दौरान शांत और वस्तुनिष्ठ बने रहें। ऐसा कोई वादा न करें जिसे आप नहीं रख सकते। ग्राहक को बताएं, "मैं यह संभव करने के लिए जितनी जल्दी हो सके इसे हल करने की पूरी कोशिश करूंगा," यह वादा करने के बजाय कि किसी विशिष्ट समय अवधि में कुछ किया जा सकता है। अंगूठे का एक अच्छा नियम वादा और ओवर डिलीवरी के तहत है।
- जब वे आपको चीजें समझा रहे हों तो ग्राहक को बाधित करने से बचें, इससे ग्राहक अधिक उत्तेजित हो सकता है। कभी नहीं, "हाँ, लेकिन ..." जब ग्राहक आपसे बात कर रहा हो।
- हमेशा यह सुनिश्चित करने के लिए ग्राहक के साथ अनुवर्ती कि वह परिणाम से संतुष्ट है या नहीं।
एक दुखी ग्राहक को संतुष्ट करें। आपके या उसके संगठन के किसी अन्य व्यक्ति के साथ नकारात्मक अनुभव होने के बाद आप एक असंतुष्ट ग्राहक का सामना कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आप रेस्तरां में एक आम हो सकते हैं, और वेटर द्वारा प्रदान की गई सेवा से एक ग्राहक नाखुश है। एक मुस्कुराहट के साथ ग्राहक का अभिवादन करें, उसे अपना नाम बताएं और अपनी सहायता प्रदान करें। जैसा कि ग्राहक आपके साथ बोल रहा है, सुनिश्चित करें कि आप उसके द्वारा प्राप्त की गई खराब सेवा का बहाना नहीं बनाते हैं। ओपन एंडेड प्रश्न पूछें, जानकारी सत्यापित करें, और एक निर्णय करें जो ग्राहक को संतुष्ट करेगा।
- ग्राहक से पूछें, "क्या आप बता सकते हैं कि क्या हुआ?"
- रेस्तरां के उदाहरण में, ग्राहक द्वारा समस्या को समझाने के बाद, यह कहने का प्रयास करें कि "मैं समझता हूं कि आप क्या कह रहे हैं। आपकी स्थिति में कोई भी उसी तरह से महसूस करेगा। हमने पाया है कि _______ एक ऐसा तरीका है जिससे हम इस समस्या को हल कर सकते हैं। क्या क्या आप इस बारे में सोचते हैं? "
एक अदम्य ग्राहक की मदद करना। कुछ ग्राहकों के पास उत्पाद खरीदने का निर्णय लेने में मुश्किल समय होता है। ये ग्राहक आपका बहुत समय ले सकते हैं और आपको अन्य ग्राहकों की मदद करने से रोक सकते हैं। धैर्य रखें, खुले प्रश्न पूछें, सुनें, विकल्प प्रदान करें और निर्णय लेने की प्रक्रिया को निर्देशित करने का प्रयास करें।
- इकट्ठा करने की कोशिश करें बहुत सी जानकारी है क्योंकि आप ग्राहक को निर्णय लेने में मदद कर सकते हैं।
- कई दुकानों में वापसी और / या विनिमय नीतियां हैं। यदि ग्राहक दो अलग-अलग मदों के बीच निर्णय ले रहा था, तो आप कह सकते हैं, "यदि आप पाते हैं कि X आपके लिए काम नहीं करता है, तो आपके पास आइटम वापस करने के लिए 30 दिन हैं।" यह ग्राहक को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है।
एक शानदार ग्राहक के साथ काम करना। कुछ ग्राहकों को धक्का और नियंत्रित किया जा सकता है। आपको ग्राहक को अपने ऊपर चलने देने के बिना विनम्र और सहायक होने के लिए संतुलन बनाना होगा। पेशेवर बनें, ग्राहक का सम्मान दिखाएं, मुखर और निष्पक्ष रहें और ग्राहक को बताएं कि आपको उन्हें समायोजित करने के लिए क्या करने की अनुमति है।
- ग्राहक को अपनी आवाज़ उठाने के लिए तैयार रहें या नाम बुलाने का सहारा लें।
- ग्राहक के साथ हमेशा संपर्क बनाए रखें, आवश्यकता पड़ने पर माफी मांगें, और ग्राहक को याद दिलाएं कि उसकी ज़रूरतें आपके लिए महत्वपूर्ण हैं। यह कहने की कोशिश करें, "श्री एक्स, हम आपको एक ग्राहक के रूप में महत्व देते हैं और यह पता लगाने के लिए आपके साथ काम करना चाहते हैं। क्या आपके पास कोई सुझाव है?"
- यदि ग्राहक एक उचित सुझाव देता है, तो कहें "यह एक महान सुझाव है मिस्टर एक्स, और मुझे लगता है कि हम इस बार भी ऐसा करने में सक्षम हैं।" यदि सुझाव कुछ ऐसा है जो आप करने में सक्षम नहीं हैं, तो ग्राहक के साथ ईमानदार रहें। यह कहने की कोशिश करें, "श्री एक्स के उस सुझाव के लिए धन्यवाद, लेकिन मैं अपनी कंपनी की नीतियों के कारण ऐसा नहीं कर सकता। क्या हम इसके बजाय instead कोशिश कर सकते हैं?"
- आपके संगठन और नीतियों का अच्छा ज्ञान होने से आप इस प्रकार के ग्राहकों के साथ बातचीत कर सकते हैं और उनकी समस्याओं का समाधान कर सकते हैं।
एक असभ्य या असंगत ग्राहक के साथ व्यवहार करें। इस प्रकार के ग्राहक अपवित्रता का उपयोग कर सकते हैं, लाइन में कटौती कर सकते हैं, या जब आप किसी और की मदद कर रहे हों तो अपना ध्यान आकर्षित करें। यह महत्वपूर्ण है कि आप पेशेवर रहें और कभी भी स्कोर करने की कोशिश न करें।
- यदि कोई ग्राहक आपको पहले से ही किसी अन्य ग्राहक की मदद कर रहा है, तो मुस्कुराएं और कहें, "मैं इस ग्राहक के साथ समाप्त होते ही आपके साथ रहूंगा।"
- हमेशा अपने शांत रहें और याद रखें कि आप एक पेशेवर हैं और अपनी कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं।
बातूनी ग्राहकों को संभालें। कुछ ग्राहक आपके साथ बातचीत शुरू करेंगे और आपके समय का एकाधिकार करेंगे। वे वर्तमान घटनाओं, मौसम, या व्यक्तिगत अनुभवों पर चर्चा करना चाह सकते हैं। आप विनम्र और सौहार्दपूर्ण बने रहना चाहते हैं, लेकिन फिर भी स्थिति को नियंत्रित करने में सक्षम हैं। बातूनी ग्राहक आपके अन्य कार्य कर्तव्यों से या अन्य ग्राहकों के साथ बातचीत से समय निकाल सकते हैं।
- ग्राहक जो कह रहा है, उसमें वास्तविक रुचि दिखाएं। आप असभ्य के रूप में नहीं आना चाहते हैं।
- यदि ग्राहक आपसे एक निजी सवाल पूछता है, तो सवाल का जवाब दें और फिर कहें, "क्या आज मैं आपकी मदद कर सकता हूं?"
- ग्राहकों से ऐसे सवाल पूछना जारी न रखें जो उन्हें बातचीत जारी रखने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। "हाँ" या "नहीं" सवालों के लिए छड़ी।
सामुदायिक प्रश्न और उत्तर
क्या होगा यदि कोई ग्राहक कुछ ऐसा चाहता है जो मैं प्रदान नहीं कर सकता?
ग्राहक को बताएं कि आप अफसोस के साथ वस्तु या सेवा प्रदान नहीं कर सकते हैं, फिर एक विकल्प सुझाएं।
यदि दो सप्ताह के बाद कोई ग्राहक आर्डर नहीं करता है तो मुझे क्या जवाब देना चाहिए और ग्राहक ने चिंता व्यक्त करते हुए टीम को ईमेल किया है?
माफी मांगें और मामले को देखें। ग्राहक को ठीक से बताएं कि आप स्थिति को हल करने के लिए क्या कर रहे हैं। यदि वे क्रोधित हैं या वे जानकारी चाहते हैं जो आप प्रदान नहीं कर सकते, तो एक पर्यवेक्षक से हस्तक्षेप करने के लिए कहें।
स्पष्ट करें कि ग्राहकों को दोबारा खोलने या मामलों को चुनौती देने पर सहयोगियों को सूचित किया जाना क्यों महत्वपूर्ण है?
क्योंकि यदि ग्राहक कार्यकर्ता पर हमला करता है, तो अन्य कर्मचारी पुलिस को मदद करने, हस्तक्षेप करने या कॉल करने के लिए जानते होंगे।
एक ग्राहक मुझसे एक उत्पाद के लिए धनवापसी का अनुरोध करने के लिए संपर्क करता है और मुझे पता चलता है कि ग्राहक ने पिछले 5 वर्षों के लिए उत्पाद के लिए अनुरोध किया है और धनवापसी प्राप्त की है। मुझे क्या करना चाहिए।
ग्राहक को अपने पर्यवेक्षक को रिपोर्ट करें और उन्हें धनवापसी न दें।
जब कोई ग्राहक कहता है कि मैं झूठा हूँ तो मुझे क्या करना चाहिए?
बस उन्हें संतुष्ट करने की कोशिश करें भले ही इसका मतलब दोष लेना हो।
मैं एक प्रबंधक को सबसे अच्छी तरह से कैसे प्रबंधित कर सकता हूं, जो ज्यादातर मामलों में जब मैं उसे जानकारी देता हूं कि क्या हो रहा है, चीजों को हल्के में लेता है और जब जरूरी चीजें गलत हो जाती हैं तो मुझे दोषी ठहराता है।
यदि आपका प्रबंधक समस्या का समाधान करने से इनकार करता है, जो उसके कर्तव्यों का हिस्सा है, तो आपको घटनाओं का दस्तावेजीकरण करना चाहिए और उन्हें अपने पर्यवेक्षक के पास ले जाना चाहिए।
एक ग्राहक से निपटने में मुझे क्या चुनौतियाँ हो सकती हैं, जिनकी अपनी शैली अलग है?
बेहतर समझने के लिए ग्राहक के प्रश्न पूछें। आप काम करने के लिए हैं और किसी ऐसे व्यक्ति के बारे में नहीं सोचते हैं, जिसकी आपसे अलग प्राथमिकता है। आप जिन लोगों से मिलते हैं, उनसे बहुत कुछ सीखते हैं, इसलिए ग्राहक क्या चाहते हैं, इसे समझने की पूरी कोशिश करें।
यदि कोई ग्राहक जानबूझकर मुझे परेशान करने की कोशिश करता है तो मैं क्या करूं?
यह व्यक्तिगत नहीं है। बस उन्हें अपने से ऊपर उठने न दें, विनम्र और मददगार बने रहें। यदि आपको लगता है कि आपको परेशान किया जा रहा है, तो हमेशा अपने पर्यवेक्षक को बताएं।
मैं एक ऐसी स्थिति को कैसे संभालूं जहां एक युवा किशोरी मेरे लिए अपमानजनक था?
आप के रूप में ही किसी भी अन्य ऐसी स्थिति होगी। सभी उम्र के लोग अपमानजनक हो सकते हैं। बस शांत रहने की कोशिश करें और अपना काम करें। आप उन्हें बता सकते हैं कि उनका व्यवहार उनके लिए बिना रुका हुआ है, या यदि आपने जो कुछ भी उनसे कहा है, उसके लिए आपके पास एक अच्छी वापसी है। इसके अलावा, उन्हें अधिक ध्यान न दें और अगले ग्राहक / कार्य पर जाने का प्रयास करें।
यदि मेरी कंपनी के पास एक्सचेंज ऑफर नहीं है तो मैं एक भ्रमित ग्राहक की मदद कैसे करूँ?
बार-बार उससे विनम्रता से माफी मांगें, फिर उसे सच्चाई बताएं। अगर उसे गुस्सा आता है, तो सुरक्षा प्राप्त करें।
टिप्स
- ग्राहक को पूरी तरह से सुनने से पहले जवाब देने के अपने प्रलोभन से बचें और समस्या के अपने समाधान से दूर रहना सुनिश्चित करें। सुनने के बाद पूरी तरह से मौन धारण करने का सामर्थ्य और साहस है, क्योंकि आपने महत्वपूर्ण सवाल करुणा से पूछा, "तो आप क्या चाहते हैं?" याद रखें, लगभग सभी वार्ताओं में, जो पहले समाधान प्रस्तुत करता है वह लगभग हमेशा खो देता है।
- कृपालु नहीं होंगे। असभ्य या मजाक करने वाले कर्मचारी की तुलना में कुछ भी तेजी से एक स्थिति को आगे नहीं बढ़ा सकता है। विनम्र स्वर में बोलें, फिर भी वास्तविक स्वर।
- एक डोरमैट नहीं होगा। एक ग्राहक की मदद करने और एक ग्राहक को आप पर चलने की अनुमति देने के बीच एक बड़ा अंतर है। अपनी सीमाओं को जल्दी निर्धारित करें, और विनम्र लेकिन दृढ़ रहें।
- कुछ ग्राहक दूसरों की तुलना में अधिक कठिन हो सकते हैं। ग्राहक को आपका अपमान करने या छूने की अनुमति न दें। सुरक्षा या प्रबंधक को बुलाओ।
- यदि संभव हो तो अपने ग्राहक को नाम से पुकारें। हर कोई उसके नाम को सुनना पसंद करता है, और ग्राहक को केवल श्री या सुश्री ग्राहक के रूप में संदर्भित करता है, वह किसी व्यक्ति को ऐसा महसूस करवा सकता है कि उसे सुना जा रहा है।
- अपने बॉस को पूरी सच्चाई बताएं और कुछ भी नहीं बल्कि सच्चाई - जो कुछ भी आपने किया था उसे छिपाने या कम करने की कोशिश न करें। बस अपने बॉस को तुरंत बताएं कि क्या आपको किसी ग्राहक से कोई समस्या है, भले ही वह आपकी गलती थी। संभावना है, आपका बॉस प्रसन्न होगा कि आप इसे संभालने में सक्षम थे।
- याद रखें एक ग्राहक हमेशा सही होता है ... केवल कुछ तरीकों से!
- यदि आप अपनी गहराई से बाहर हैं तो सहायता प्राप्त करें। यदि आप अकेले हैं, तो अपने प्रबंधक से संपर्क करें, या अपने बॉस को बुलाएं। आप पूरी तरह से तनावपूर्ण स्थिति में नहीं रहते - आप केवल भड़कते रहेंगे।
