अशिष्ट ग्राहकों से कैसे निपटें: 15 कदम - युक्तियाँ

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कदम
चेतावनी

ज्यादातर लोग जो ग्राहक सेवा के कुछ पहलू के साथ काम करते हैं, एक समय में या किसी अन्य, एक असभ्य ग्राहक के साथ पार करते हैं। अक्सर उपभोक्ता कंपनी के साथ धैर्य खो देता है, असुविधाओं से निराश हो जाता है या बस असभ्य हो जाता है। व्यवहार उचित है या नहीं, इस स्थिति में लोगों से निपटने के लिए बहुत तनावपूर्ण हो सकता है। अपने पेशे की परवाह किए बिना, काम में खुशी और अधिक आरामदायक महसूस करने के लिए एक मोटे ग्राहक के साथ तनावपूर्ण स्थिति को परिभाषित करना सीखें।

कदम

भाग 1 की 3: भावनाओं को नियंत्रित करना

शान्ति बनाये रखें. ग्राहक सेवा में नंबर एक नियम यह है कि उनमें से किसी एक के साथ आपका समझौता न हो, भले ही वह व्यक्ति बहुत असभ्य हो। यदि आप अपना दिमाग खो देते हैं, तो स्थिति केवल खराब हो जाएगी और आप समाप्त हो सकते हैं।
- अपने डायाफ्राम के माध्यम से गहरी साँस लें, न कि आपकी छाती। पेट के साथ की गई इस तरह की सांस लेने से तनावपूर्ण स्थितियों में भी शरीर को आराम मिलता है।
- कुछ आराम करने की कल्पना करो। यह एक सुंदर जगह या एक सुखद दृश्य हो सकता है। विज़ुअलाइज़ेशन परेशान विचारों को शांत करने और आपको नियंत्रण में रखने में सक्षम है।
इसे व्यक्तिगत रूप से न लें. यह हिस्सा कुछ लोगों के लिए मुश्किल हो सकता है, खासकर उन लोगों के लिए जो आलोचना को आंतरिक करते हैं। रहस्य यह याद रखना है कि ग्राहक कुछ भी नहीं कहता है कि आपके पास कुछ भी नहीं है। यह अधिक संभावना है कि वह खरीदे गए उत्पाद या अनुबंधित सेवा के साथ निराश हो। शायद उसके पास अवास्तविक उम्मीदें थीं या कोई त्रुटि थी जो उसे पल-पल परेशान करती है। चोट या अपमान महसूस करने के बजाय समस्या को हल करने पर ध्यान दें।
- मन में एक शांत मंत्र दोहराएं। कुछ ऐसा चुनें जो आपको केंद्रित और शांत रहने में मदद करे। यह सोचने की कोशिश करें: "जो हुआ उसके लिए मुझे दोषी नहीं ठहराया जा सकता। वह मुझसे नाराज़ नहीं है, मुझे कुछ नहीं करना है"। तो, आपको एहसास होता है कि आपने कुछ भी गलत नहीं किया और ग्राहक का गुस्सा एक घंटे कम हो जाएगा।
सुनें और समझें कि समस्या क्या है। यदि ग्राहक अशिष्ट हो रहा है, तो संभव है कि किसी ने कोई गलती की हो या उसे गलत समझा हो। यहां तक कि अगर व्यवहार स्थिति के लिए उपयुक्त नहीं है, तो कुंजी सुनना और समझने की कोशिश करना है कि वास्तव में क्या चल रहा है। एक क्रोधी व्यक्ति को आप पर अश्लील चीखते हुए सुनना मुश्किल हो सकता है, लेकिन इस सभी गुस्से के पीछे एक समस्या है जिसे सबसे अधिक हल किया जा सकता है। खराब उपभोक्ता व्यवहार को छोड़ दें और उस समस्या पर ध्यान केंद्रित करें जो इस हमले का कारण बन रही है।
- जो कुछ हुआ, उसे सही ठहराने की कोशिश करने के बजाय सवाल पूछना पसंद करें। इस तरह, आप प्रदर्शित करते हैं कि आप शिकायत के प्रति प्रतिरोधी नहीं हैं और सवालों का जवाब देते समय, ग्राहक यह देख सकता है कि कोई गलतफहमी थी।
- वह जो कुछ भी कहता है उसे अपमानित करने के लिए और सभी अशिष्टता को अनदेखा करने की कोशिश करें और शिकायत पर ही ध्यान केंद्रित करें। यदि व्यक्ति स्पष्ट नहीं है, तो उससे विनम्रता और दृढ़ता से पूछें: "सर, मुझे समझ नहीं आया कि क्या हुआ? मैं आपकी मदद कैसे कर सकता हूं?"
- "आपकी अपेक्षाएं क्या थीं?" और "आपको वे उम्मीदें क्यों थीं?" यह आखिरी सवाल बहुत सावधानी और विनम्रता से पूछा जाना चाहिए, क्योंकि, विनम्र और शांत स्वर के बिना, ऐसा लग सकता है कि आपको परवाह नहीं है। इन उत्तरों के साथ, आप समस्या की जड़ तक पहुँच सकते हैं। उदाहरण के लिए, ग्राहक ने विज्ञापन को गलत समझा या जो पेशकश की जा रही थी।
- यह समस्या पर आपकी स्थिति की पुष्टि करने के लिए आवश्यक हो सकता है, लेकिन ग्राहक और उसके तर्क पर हमला किए बिना सवाल और आपके तर्क पर चिपके रहें। यदि आप व्यक्ति के चरित्र या सोचने के तरीके पर सवाल उठाते हैं, तो आप केवल स्थिति को बदतर बना देंगे और किसी के साथ व्यवहार करने के लिए अधिक चिड़चिड़ा होगा।
चुपचाप और धीरे-धीरे बोलें। यदि ग्राहक अधिक से अधिक क्रोधित होता है, तो अपनी आवाज़ कम करने और अधिक धीरे बोलने की कोशिश करें। इस तकनीक का एक शांत प्रभाव हो सकता है, उपभोक्ता को यह दिखाने के अलावा कि आप दृढ़ और पेशेवर हैं। अपने स्वर और आवाज़ की मात्रा पर सचेत रूप से नज़र रखना महत्वपूर्ण है, क्योंकि यदि आप वापस लड़ने के लिए चिल्लाना शुरू करते हैं, तो यह केवल चीजों को बदतर बना देगा।
- यदि यह एक ईमेल वार्तालाप है, तो ट्रैक पर वापस आने से पहले कुछ मिनट प्रतीक्षा करें। कुछ गहरी साँस लें और उस चीज़ पर ध्यान केंद्रित करें जिससे आपको खुशी मिलती है। खुद को कंपोज़ करने के बाद ही ईमेल लिखें।

भाग 2 का 3: स्थिति का आकलन करना

उपभोक्ता पक्ष को समझें। किसी ऐसे व्यक्ति के साथ सहानुभूति रखना मुश्किल हो सकता है जो मोटा या आक्रामक हो रहा है, लेकिन वह सबसे अच्छा रणनीति है। इस प्रकार, आप ग्राहक को दिखाते हैं कि आप उसके जीवन को समाप्त करने की कोशिश नहीं कर रहे हैं और आप मामले को सुलझाने के लिए उसके साथ मिलकर काम करने को तैयार हैं। यह व्यवहार दोनों के बीच स्थिति को लेकर तनाव को समाप्त करने में मदद करता है।
- उस व्यक्ति को दिखाएं कि आप समझते हैं कि वह क्या महसूस करता है और वह क्यों गुस्से में है। कुछ ऐसा कहो, "मैं समझता हूँ कि तुम क्यों क्रोधित हो, श्रीमान। यह स्थिति वास्तव में निराशाजनक है।"
खुद को उपभोक्ता के जूते में रखो। आपको उसके दृष्टिकोण से स्थिति की कल्पना करने की ज़रूरत नहीं है, लेकिन यह मदद कर सकता है। बहुत कम से कम, आपको मौखिक रूप से सारांशित करना चाहिए कि क्या हुआ, उसके दृष्टिकोण को अपनाने से, यह प्रदर्शित करने के लिए कि आप व्यक्ति के पक्ष में हैं।
- कुछ ऐसा कहें: "ठीक है, सर, स्पष्ट करने के लिए अगर मैं सही तरीके से समझ गया ..." और फिर ग्राहक ने जो कहा उसे दोहराएं। यह रवैया सूक्ष्मता से संचार करता है कि आप उन तथ्यों के संस्करण पर भरोसा करते हैं जो उसने दिए थे और जो आप लेते हैं वह बहुत गंभीरता से हुआ है।
अपने आप को विनम्रता से बहाना। यह पता लगाने के बाद कि ग्राहक किस कारण से परेशान है और उनके साथ स्थिति की समीक्षा कर रहा है, विनम्र माफी की पेशकश करें। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप उसकी योग्यता के बारे में क्या सोचते हैं। सच्चाई यह है कि स्थिति को केवल माफी और इसे मापने के प्रयास के साथ प्रकट किया जा सकता है।
- कुछ ऐसा करने का प्रयास करें, "मैं असुविधा के लिए माफी माँगता हूँ, श्रीमान। मैं यह देखने जा रहा हूं कि मैं आपके लिए इस समस्या को हल करने के लिए क्या कर सकता हूं।"
वापस मत करो। यदि ग्राहक गलत है और समझदारी से काम नहीं लेता है, तो भी आपको असुविधा के लिए माफी मांगनी चाहिए, लेकिन आपको उसे डॉर्मेट करने से रोकने के लिए खुद को लगाना पड़ सकता है।
- दृढ़ता से वाक्यांशों को विनम्रता से बोलें, जैसे: "कृपया मुझे खत्म करने दें," "यही वह नहीं है जो मैंने पूछा" या "यही वह है जो मैंने कहा था"।
- यदि संचार ई-मेल के माध्यम से होता है और ग्राहक कुछ ऐसी चीज़ों को नज़रअंदाज़ कर देता है जो पहले ही कही जा चुकी होती हैं, तो दोहराने या लिखने का प्रयास करें: "सर, मैंने पहले ही इस मुद्दे को हल कर लिया है। क्या आज मैं आपकी मदद करने के लिए कुछ और कर सकता हूँ?"
यदि आप कुछ नहीं कर सकते तो इसे स्वीकार करें। जब तक वह सोचता है कि ग्राहक इस तरह के व्यवहार से कुछ बदल सकता है, तब तक वह गुस्से में काम करना जारी रखेगा। यदि आपके या आपके सहकर्मियों के लिए कुछ भी नहीं है, तो इसे ग्राहक से संवाद कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, विनम्र और दृढ़ रहें, "मैं आपकी निराशा को समझता हूं और मुझे बहुत खेद है, लेकिन समस्या के बारे में कुछ भी नहीं किया जा सकता है"। वह अधिक चिड़चिड़ा हो सकता है, लेकिन वह ट्रॉम्बोन पर अपना मुंह लगाने के बाद हार को पहचानने और छोड़ने की संभावना है।

भाग 3 की 3: समस्या को हल करना

अगर कोई सरल उपाय है तो हल करें। यदि आप ग्राहक को वापस करने या असंतोषजनक उत्पाद का आदान-प्रदान करने के लिए अधिकृत हैं, तो ऐसा करें। इस प्रकार, उपभोक्ता खुश है और हवा में तनाव जारी है। अक्सर, सबसे सरल समाधान शामिल सभी के लिए सबसे अधिक वांछनीय है।
- ग्राहक से यह पूछना एक अच्छा विचार हो सकता है कि वह इस समस्या को कैसे हल करना चाहता है। हालाँकि, इस बात से अवगत रहें कि यदि वह उत्तेजित है या अपने आप को बगल में रखता है, तो वह एक उचित और व्यावहारिक समाधान देने के लिए तैयार नहीं होगा।
दस्तावेजों का संदर्भ लें। यदि उपभोक्ता खरीद में समस्या के बारे में शिकायत कर रहा है, तो चालान देखने के लिए कहें। यदि वह उन चीजों की मांग कर रहा है जो हस्ताक्षरित अनुबंध में प्रदान नहीं किए गए हैं, तो अनुबंध दिखाएं। स्थिति कुछ भी हो, किसी प्रकार के प्रलेखन या भौतिक साक्ष्य से ग्राहक के गुस्से को शांत करने और उनकी अनुचित मांगों को समाप्त करने में मदद मिल सकती है।
- यदि संचार ई-मेल द्वारा होता है, तो आप उसे अनुबंध की एक प्रति भेज सकते हैं या यदि आप पहले से ही प्रश्नों का उत्तर दे चुके हैं तो एक पिछले संदेश को देखें।
मैनेजर से सलाह लें। अपने पर्यवेक्षक से बात करें यदि आपके पास एक्सचेंज या रिफंड बनाने की स्वायत्तता नहीं है या यदि आप सुनिश्चित हैं कि ये उपाय कंपनी की नीति का हिस्सा नहीं हैं। पर्यवेक्षक को बताएं कि ग्राहक नियंत्रण से बाहर है, ताकि वह चीजों को हाथ से निकलने से पहले हस्तक्षेप कर सके।
- पर्यवेक्षक को शिकायतें, समस्या का संभावित कारण बताएं और उल्लेख करें कि ग्राहक मुश्किल हो रहा है।
- प्रबंधक स्थिति को संभालने के लिए आगे बढ़ने या यहां तक कि प्रस्ताव देने के निर्देश दे सकता है और व्यक्ति से बात कर सकता है। बहुत कम से कम, वह समस्या को हल करने के लिए एक अच्छी रणनीति बनाने में आपकी मदद करने में सक्षम होना चाहिए जो आदर्श रूप से दोनों पक्षों को संतुष्ट करता है।
इसके खत्म होने पर सांस लें। स्थिति के हल होने के बाद या कम से कम टेम्पर्स के शांत हो जाने के बाद, एक छोटा ब्रेक लेना जरूरी है (यदि वर्क परमिट)। एक पेय, कॉफी के लिए बाहर जाएं या ताजे पानी से अपना चेहरा धोने के लिए बाथरूम में जाएं। जो भी रणनीति चुनी जाती है, तनावपूर्ण और चिड़चिड़ाहट की स्थिति के बाद शांत होने और आराम करने के लिए कुछ समय लेना आवश्यक है।
संघर्ष के जाने दो. तनाव के एक पल के बाद, जैसे कि कठोर ग्राहक के साथ व्यवहार करना, आपको अपने सहयोगियों के साथ या घर पर और दोस्तों के साथ भी बाहर निकलने और शपथ लेने का लालच हो सकता है। हालांकि, विशेषज्ञों ने चेतावनी दी है कि खराब स्थिति के बारे में कहना समय के साथ नुकसान भी पहुंचा सकता है अगर यह एक आदत बन जाए। यहां तक कि अगर आप अपनी पीठ से वजन उठाते हैं और एक क्षणिक संतुष्टि देते हैं, तो शिकायत और उग्रता का अभ्यास आपके मस्तिष्क को तनाव और क्रोध से निपटने का पसंदीदा तरीका बन सकता है। यह विधि आपके स्वास्थ्य और यहां तक कि आपके दोस्तों, परिवार और सहकर्मियों के लिए भी निराशाजनक हो सकती है।
- अपने बारे में सकारात्मक बातें सोचें। अपनी ठंडक खोए बिना तनाव की स्थिति को हल करने में सक्षम होने के बारे में अच्छा महसूस करें।
- तथ्यों का सामना करके संदेह को अपने सिर से बाहर निकालें। हालांकि यह मुश्किल है, फिर भी अपने व्यक्ति को मैदान से बाहर ले जाना और फिर से समझना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक आपसे नाराज नहीं था और, सबसे अधिक संभावना है, अशिष्ट होने का कोई इरादा नहीं था। वह स्थिति से घबराया हुआ था और यह पता चला कि आप गोलीबारी में फंस गए हैं।
भविष्य की समस्याओं से बचने के लिए कठोर प्रयास करें। खुद से ईमानदारी से पूछें कि क्या इससे बचाव के लिए कुछ भी किया जा सकता था। इसके लिए खुद की आलोचना न करें, बल्कि यह जानने की कोशिश करें कि क्या अलग हो सकता था। फिर सीखने के अवसर के रूप में उस बुरे टकराव का उपयोग करें। आपने समस्या को सफलतापूर्वक पहचान लिया है, जो आप कर सकते हैं उसे हल करने में कामयाब रहे। वह दिन जीतने के लिए पर्याप्त है। अगली बार, यह आसान हो जाएगा और आपको पता चल जाएगा कि बोरिंग ग्राहकों को बेहतर तरीके से कैसे संभालना है।